Customer service (ग्राहक सेवा) एक तरह की सहायत्ता या मदत होती है जो customer (ग्राहक) को कंपनी द्वारा प्रदान की जाती है ताकि उनके उत्पाद या सेवा खरीदते या उपयोग करते वक्त ग्राहक को कोई परेशानी न हो और उन्हें कंपनी के साथ एक आसान, आनंददायक, का अनुभव प्राप्त करने में मदद हो।
“Customer service” को हम customer support (ग्राहक सहायत्ता), customer care, client relations और support service भी कहते है।
Customer service में आप प्रत्यक्ष उनसे बातचीत करके आपके सभी तरह की जानकारी, संदेह, या सवालों के जवाब सहज रूप से जान सकते है। अगर ग्राहक को किसी उत्पाद या सेवा को खरीदते वक्त कोई त्रुटि आयी और अगर उसका निवारण नहीं हुआ तो वह ग्राहक किसी और कंपनी के उत्पाद या सेवा खरीद सकता है और इस कंपनी को बहुत बड़ा नुकसान हो सकता है, इसीलिए customer service यह ग्राहक और कंपनी को जोड़ने में एक बहुत बड़ी भूमिका निभाता है।
” कंपनी में सिर्फ एक ही मालीक होता है, ग्राहक! और वह कंपनी में चेयरमैन से लेकर कंपनी के सभी लोगों को बर्खास्त कर सकता हैं, सिर्फ अपने पैसे किसी और कंपनी में खर्च करके “
– Sam Walton.
Benefits of customer service (ग्राहक सेवा के लाभ)
आज के 2023 में, प्रतिस्पर्धी से कम दाम में प्रोडक्ट या सेवा की अच्छी गुणवत्ता देना अब पर्याप्त नहीं है बल्कि उसके साथ साथ ग्राहक को बेहतरीन customer service देना आवश्यक हो गया है। customer service के बहुत जादा लाभ होते है उनमें से कुछ लाभों की बात करते है।
Customer loyalty :
Loyal customers (सच्चे ग्राहक) होने के व्यवसाय में बहुत ज्यादा फायदे होते है और जहा से आसानी और आनंददायी तरीके से प्रोडक्ट और सेवा मिलती हो ग्राहक हमेशा से उसके loyal बन जाते है। एक रिसर्च के अनुसार, सबसे जादा ग्राहकों को बेहतरीन customer service से अगले खरीदी के लिए भरोसा बढ़ जाता है और वे अगली बार जादा तेजी से खरीदी करते है।
और एक बात की, नए ग्राहक को लाने में जितना पैसा खर्च होता है उससे कही गुना कम पैसा मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने में लगता है। जितने जादा समय तक ग्राहक बना रहेगा उतना ही फायदा होता रहेगा और यह लंबे समय तक का संबंध बनाने के लिए बेहतरीन customer service की आवश्कता होती है।
Customer satisfaction :
अगर आप किसी दुकान या Market में जाते हो, जहा पे आपको उस प्रोडक्ट के बारे में अधिक पता नहीं है और वहां पर ऐसा कोई नहीं है जिसे आप प्रोडक्ट के बारे में सब कुछ पूछ सके या अगर कोई है तो भी वह आपके सभी संदेह या शंका को पूरा नहीं कर रहा है तो क्या आप वहां से समान खरीदी करोगे? – मैं तो नहीं करता।
और दुसरी एक दुकान जहा पर आपको उसी प्रोडक्ट के बारे में सभी तरह की जानकारी दी गई, आपकी शंका दूर की गई, और कभी भी उनके साथ संपर्क करके बात करने की सुविधा दी गई तो क्या, आप अब वह प्रोडक्ट इस दुकान से खरीदी करोगे ? – हां!
इसीलिए customer service आपको संतुष्टि देता है और प्रोडक्ट या सेवा के प्रति आपका विश्वास बढ़ाता है। रीसर्च के अनुसार, जिन ग्राहकों को customer service बहुत अधिक पसंद आती है, वह ग्राहक अपने प्रियजनों को उसी कंपनी के उत्पाद या सेवा लेने के लिए सिफ़ारिश करते है। और बिना कोई पैसे खर्च किए नए ग्राहक बढ़ जाते है।
Improve brand image :
उत्कृष्ट customer service से ग्राहक खुश होता है और एक happy customer आपका सबसे बड़ा प्रशंसक, प्रमोटर बन जाता है। वह आपके लिए social media पर अच्छे reviews और comments डालता है। लोगों को हमेशा एक स्वतंत्र राय चाहिए होती है जो उन्हें यहां मिल जाती है और जिससे नए ग्राहकों को इस brand पर भरोसा करना बहुत आसान हो जाता है और वह ग्राहक हमसे बिना किसी विपणन के प्राप्त होता है।
जितने जादा खुश ग्राहक आपके बारे में लोगों को बताएंगे और social media पर सांझा करेंगे उतना ही अधिक आपका brand जादा बड़ा होता रहेगा। और जितना बड़ा brand उतना ही लोगों का विश्वास बढ़ता है और प्रोडक्ट या सेवा की बिक्री होती है। इसीलिए customer service व्यापार में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।
Types of Customer Service (ग्राहक सेवा के प्रकार)
Customer services के कही सारे प्रकार होते है। हम यहां पर कुछ प्रख्यात customer services के बारे में जानते है। जिसे आप अपने व्यवसाय में अपना सकते हो।
Email Customer Service:
बाकी customer services में email customer service को लोग जादा भरोसेमंद और प्रोफेशनल तरीका मानते है। इसमें आप अपने ग्राहक से ईमेल के द्वारा जुड़ते है और email customer service प्रदान करने के लिए जादा खर्च भी नहीं आता है लेकिन इसमें उतनी तेजी नहीं होती।
Phone Call Customer Service:
हम सबने इस customer service का अनुभव तो कभी न कभी लिया ही होगा। यह सबसे प्रमुख और सबसे अधिक इस्तेमाल किया गया customer service है। लोगों को phone call customer service बहुत पसंद है क्योंकि वह उनकी समस्या प्रत्यक्ष संवाद साधकर कुछ ही पल में हल कर सकते है।
Livechat Customer Service:
यह Live chat customer service भी तेजी से काम करती है phone call customer service की तरह। लेकिन यहां पर हम (chat) लिखकर एजेंट से संवाद करते है। यह कुछ ही समय पहले मार्केट में आया लेकिन बहुत तेजी से लोकप्रियता प्राप्त कर रहा है। और phone call customer service की तुलना में live chat customer service अधिक सस्ती होती है।
Chatbot Customer Service:
Chatbot customer service एक स्वचालित सेवा होती है। यह कुछ बुनियादी और अधिकतर पूछे जाने वाले ग्राहकों के सवाल से बनाई गई सीमित और जलद customer service होती है। इसकी मदत से हम हमारे बुनियादी सवालों के जवाब प्राप्त कर सकते है और हमारे संदेह दूर कर सकते है।
Video Customer Service:
आने वाले कुछ ही समय में video Customer Service सबसे अधिक शक्तिशाली और प्रभावी सेवा बन जायेगी। क्योंकि, इसमें आप अपने प्रोडक्ट की समस्या सीधे एजेंट को दिखा सकते है। जिससे आपके समस्या का समाधान अधिक समाधान कारक होगा। Video Customer service अधिकतर तकनीकी प्रोडक्ट्स या सेवाओं में इस्तेमाल किया जाता है।
Social Media Customer Service:
लोगों के जीवन में अब social media एक संवाद का मंच नहीं रह गया है। अब यह व्यापार को तेजी से बढ़ाने का माध्यम बन गया है। ग्राहक अब उनका सबसे जादा इस्तेमाल किया जानेवाले social media मंच पर अपने सवालों या समस्या का संवाद करना पसंद कर रहे है। लेकिन social media customer service अभी उतनी जादा इस्तेमाल नही की जा रही है लेकिन शायद कुछ समय में यह भी लोकप्रिय हो।
Walk-in Customer Service:
इस walk in customer service में ग्राहक खुद अपने प्रोडक्ट को खरीदे हुए Brand की दुकान में जाकर उनसे प्रत्यक्ष आमने सामने बात कर सकते है। और यह ग्राहक सेवा बहुत जादुई अनुभव देती है। यहां पर ग्राहक को अच्छे से समझ कर उनके हिसाब से प्रतिक्रिया दी जाती है जिससे ग्राहक संतुष्ट हो। लेकिन walk in customer services बहुत जादा खर्चीली है। क्योंकि, इसमें brand कुछ ही जगहों पर अपना store खोल सकते है।
Conclusion
Customer service ग्राहक को बिना किसी परेशानी से प्रोडक्ट या सेवा खरीदने के लिए या उसका उपयोग करने के लिए प्रदान की जाने वाली सहायत्ता होती है। customer service व्यापार में सबसे अधिक महत्त्वपूर्ण भूमिका निभाती है जहां पर वह ग्राहक और कंपनी का दृढ संबंध बनाती है। जिससे ग्राहक का भरोसा उत्पाद या सेवा पर बढ़ जाता है और वह लंबे समय तक loyal customer बन जाता है।
कंपनियां अलग अलग Customer service का उपयोग करके ग्राहक का अनुभव आसान और आनंददायी बनाने का प्रयास कर रही है। यही चीज उन्हें अपने प्रतिस्पर्धी से अलग बना रही है और इससे उन्हें बहुत जादा लाभ मिल रहा है।
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